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O Bê-a-bá do Atendimento ao Cliente

Talvez por ser tão simples e óbvio, o Atendimento ao Cliente é tão negligenciado e sua importância pouco reconhecida. Resolvi escrever uma espécie de Bê-a-bá do Atendimento ao Cliente, através das próprias letras que compõem a palavra A T E N D I M E N T O.

Em um mundo cada vez mais globalizado e com livre comércio, ter apenas produtos de qualidade e bons preços não é mais um diferencial competitivo, pois cresce o número de empresas que os possuem também. O que realmente é um diferencial competitivo das empresas é o Atendimento prestado ao cliente, esse sim faz com que um cliente volte ou não em uma determinada empresa.

Para entendermos um pouco mais sobre Atendimento ao Cliente, vamos discorrer sobre cada uma das letras que compõe a própria palavra A T E N D I M E N T O:

A” de Atendimento, de Atrair e de Atenção, essas três palavras são indispensáveis na hora de realizar um Atendimento. Atendimento vem da palavra Atender, que significa: dar atenção a; Tomar em consideração; notar; estar atento. O próprio significado da palavra Atendimento nos remete ao conceito de Atendimento ao Cliente, que “Consiste numa atitude positiva de dar atenção ao cliente, permitindo que ele manifeste suas necessidades, ouvindo-o com interesse, dando soluções aos seus problemas, ou então, encaminhando-o a pessoa certa”.

Tomada de decisão por um determinado produto, por um serviço ou empresa, esta relacionado ao atendimento recebido. Ajudamos nossos clientes na sua tomada de decisão. Ao realizarmos um bom atendimento, estamos contribuindo para que o cliente volte naquela empresa e a indique para outras pessoas. O contrário também é verdadeiro.

Encantar o cliente é um dos papéis principais dos atendentes. O ser humano é regido por emoções e sentidos, as experiências emocionais marcam a vida das pessoas. Sempre que pudermos surpreender positivamente o cliente, estaremos tornando o atendimento único e encantador. Tentar estimular os quatro sentidos (tato, olfato, audição e visão) durante o atendimento é fundamental e contribuirá para sua excelência.

Nascer social é uma característica única dos humanos, pois é o único ser da espécie que nasce completamente dependente do outro. O cachorro, o gato, o macaco, o cavalo e todos os outros seres quando nascem, conseguem sobreviver sozinhos. Conseguem ir atrás de seus alimentos, buscar abrigo e proteção. Já os seres humanos, se não tiverem alguém que os cuidem (que de comida, os limpem e proteja), morrem por serem incapazes de atender as suas necessidades sozinhos. O ser humano é um ser social por natureza, precisa de outras pessoas, não consegue viver sozinho. Durante o atendimento estabelecemos uma relação como nosso cliente e precisamos satisfazer suas necessidades (reais ou psicológicas).

Diferencial é a palavra chave no atendimento. Só vamos conseguir ter um diferencial competitivo, quando conseguimos estabelecer um relacionamento com o cliente de forma satisfatória. As pessoas adoram sentirem se únicas e prestigiadas. Conhecer o cliente é fundamental para realizar um atendimento personalizado.

Identificar o tipo de cliente, deve estar contemplada entre as estratégias de qualquer negócio para uma ação mais eficiente. Os clientes são todas as pessoas (potenciais ou não), que busca satisfação de suas necessidades (reais e psicológicas). São sujeitos exigentes, críticos, que sabem o que querem, bem informados, que pesquisam os produtos, sabem dos seus direitos, tem conhecimento de mercado, imediatistas e com muitas possibilidades de ofertas. Conhecemos o cliente ao ficar atento para as suas necessidades, fazendo perguntas sobre ele (o que gosta¿ para qual fim deseja determinado produto\serviço¿…), através de pesquisas (mercado, satisfação e etc) e da observação.

Manter um cliente é mais difícil do que o atrair. Os clientes podem chegar numa empresa através de anúncios, promoções, propagandas entre outros, mas só irão se manter através da forma como forem atendidos e do produto ou serviço oferecido. É o que muitos autores chamam de “A hora da verdade” ou “Momentos de verdade”, que é quando o cliente esta frente à frente com o produto\serviço e recebe o atendimento. Essas “horas”, são cruciais e elas fazem com que se fidelize ou não um cliente. 68% dos Clientes deixam de comprar de uma empresa por causa do atendimento e do comportamento de seus funcionários (pesquisa realizada pela Walt Disney World). É claro que imprevistos acontecem e nem tudo sai sempre como planejamos, temos que saber trabalhar com o inesperado. As vezes um produto vem com defeito, ou mesmo, ocorre um problema ou falha durante o atendimento. Para essas situações que poderiam gerar uma imagem negativa no cliente, devemos ter o “jogo de cintura”.

Esclarecer as situações aos clientes é peça importante, nesse quebra cabeça que é o atendimento ao cliente. Saber reconhecer o erro e tentar reverter é primordial. Assim, situações que poderiam ser negativas e motivo de desgosto com a empresa, são transformadas em positivas e acabam por fidelizar o cliente. Escutar as reclamações dos clientes é outro fator relevante neste processo. Se as pessoas estão reclamando é porque ainda tem a intenção de ficarem clientes da empresa, caso contrário virariam as costas e iriam embora. Como fazem a maioria das pessoas, que nem perdem tempo reclamando, procuram imediatamente o concorrente. As informações contidas nas reclamações dos clientes são fontes de dados para a melhoria do atendimento e dos serviços\produtos oferecidos. Devem ser tratadas como um tesouro.

Necessidades reais e psicológicas dos clientes devem ser atendidas para que possamos realizar um bom atendimento. Para isso precisamos identificar essas necessidades e saber como agir em cada uma delas. Essas necessidades podem ser reais, quando de fato o cliente precisa de um determinado produto ou serviço. Ou podem ser psicológicas, busca de status social, alivio de sua ansiedade, descarga de suas frustrações, expressão de sentimentos alegres e tristes, entre outros. Proporcionar um atendimento de qualidade ao cliente é muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas expectativas e encantá-lo requer uma preparação prévia.

Treinamento constante é a chave para excelência do atendimento. Os colaboradores precisam ser preparados para lidarem com os seus sentimentos e com os sentimentos dos clientes, bem como, com as diferenças existentes entre as pessoas. Devem ser orientados de como agir em determinadas situações. Pois um ótimo atendimento passa pela antecipação dos problemas dos clientes. Os atendentes muitas vezes são o depositário das frustrações dos clientes e precisam estar preparados para passarem por essas experiências. A frase famosa de que “o cliente sempre tem razão”, deve ser entendida de que muitas vezes o cliente não tem razão, mas deve ser tratado como se assim a tivesse. O colaborador precisa saber que muitas das coisas que são ditas pelo cliente à ele, não são pessoais (para ele), mas que é uma transferencia de coisas dos próprios clientes. Para este tipo de compreensão é preciso que os colaboradores sejam treinamos, tenham preparo psicológico e orientados da forma como devem agir. O que faz a diferença é competência profissional, a eficiência, o entusiasmo, a polidez, a rapidez e a simpatia de quem atende. É o cliente ter a sensação de conforto, conveniência, praticidade e satisfação quando compra um produto ou serviço da empresa.

O que devemos evitar diante do cliente: mascar clichete; bocejar; demosntrar desinteresse; ter excesso de intimidade; lêr revistas, jornais ou ficar falando no ceular; ter uma postura desleixada; lixar unhas; ficar de conversas intimas com outros colaboradores; ficar na internet em redes sociais ou msn; mau humor; chegar atrasado; poluição visual e verbal; atender apenas pela aparência do cliente; falar mau de colegas ou empresa; contar seus problemas pessoais; andar sujo, suado e mal cheiroso; fazer comentários maliciosos ou maudosos, entre outros.

 

  Dicas para um atendimento eficiente:

  • Manter a calma em todas as situações;
  • Não levar para o lado pessoal as colocações dos clientes;

E lembre se: o cliente é a razão de ser do seu trabalho.